CUSTOMER SUCCESS: El cliente en el centro de la escena

24.03.2022

Las empresas enfrentan diariamente a consumidores cada vez más exigentes, precisando implementar nuevas estrategias y acciones. En la nota te contamos más!

Los consumidores interactúan a diario con una inmensa cantidad de anuncios -en diferentes canales y medios- de marcas que quieren convencerlos de que su producto / servicio es mejor que el de sus competidores. Ello genera que las #empresas dialoguen con clientes cada vez más informados y exigentes con una variedad de ofertas y gran poder en su toma de decisiones.

Esto puede corroborarse en estudios recientes en los que 7/10 consumidores afirman que una sola mala experiencia con una marca influirá en sus niveles de lealtad hacia ella (puromarketing, 2022). Algo que quizás antes de la pandemia Covid19 era más propio de Millenials y Centennials, ahora parece haberse extendido también hacia otras generaciones que probaron el ecommerce y sus ventajas. Un contexto que ha tensionado las estrategias de las empresas, muchas de las cuales aún se encuentran transitando su camino de digitalización y personalización. Al respecto un 6/10 entrevistados considera que su última experiencia de compra minorista no fue personalizada.

1. El cliente tiene la prioridad

La generación de ofertas genéricas y similares a las de la competencia no es un camino que pueda construir diferenciación y mayores niveles de conversiones. Una de las clave del nuevo proceso que es necesario encarar pasa por colocar al cliente en el centro de la escena implementando diferentes estrategias, entre ellas:

Human Touch y Customer Feeback

Empresas como Hyatt, Cabify o Aircall entre otras (Hubspot, 2022), buscan actualmente generar una experiencia totalmente diferenciada, exclusiva y centrada en sus clientes, apoyándose en sus colaboradores y en un conocimiento en profundidad de cada consumidor con el que se interactúa.

Citando el ejemplo de la primera de ellas, puede observarse que se cuenta con información desde el momento de la llegada del húesped a quien luego se lo contacta por medio de una encuesta mientras dura su estadía, buscando con ello monitorear en tiempo real el curso de su experiencia con la marca. Añadiéndose una encuesta final luego del checkout, para conocer sus opiniones tanto acerca del personal como del hotel y con ella percibir las posibilidades de que regrese y recomiende al hotel.

De esta forma, el buscan integrar "customer feedback" con "human touch" brindándose capacitación integral a los colaboradores para que puedan brindar el mejor servicio posible, superando las expectativas de los clientes.

2. Customer Success

Se trata de la la estrategia que anticipa los retos y preguntas de los clientes, proveyendo soluciones y respuestas proactivas. Aumentando la satisfacción y retención de los clientes, lo que a su vez incrementará las ganancias y la lealtad de los consumidores. Ofreciendo soluciones antes que las demandas surjan.

Se trata de un enfoque novedoso que viene a optimizar la atención al cliente, tradicionalmente enfocada en dar respuesta de forma reactiva a las dudas, problemas y peticiones específicas de los clientes. Diferenciándose de ella, el customer success se concentra en trabajar de forma proactiva en colaboración con los consumidores a lo largo del tiempo para que permanezcan como clientes. Ayudándolos a obtener más valor por su compra.

Construyendo relaciones de valor en el tiempo que le permitan a la empresa contar con clientes felices y leales con menores tasas de rotación y mayor recomendación.

https://blog.hubspot.es/service/customer-success

https://www.puromarketing.com/102/36076/consumidores-dice-sola-mala-experiencia-cliente-tendra-impacto-negativo-lealtad-marca.html